Savoir dire non

Comment exprimer son désaccord à un client, à son chef,... sans pour autant provoquer un conflit?

Dire non demande un effort car on s'oppose directement à la volonté de l'autre qui, bien évidemment, attend un oui de notre part. Et ce n'est pas toujours une position simple. Ne pas oser dire non quand on le souhaite peut faire de notre vie un enfer, avec son cortège de frustrations, d'agressivité voire de vengeance.

"Oui ou non, un choix pas toujours possible "

Mise en garde

La première chose à s'assurer est de bien connaître sa position, sa décision, forgée par de solides arguments. La deuxième tient compte de la relation à l'autre : "ai-je seulement le choix?", "est-ce que je veux, peux faire ce choix?".

Connaître ses arguments et ses motivations va être très utile pour faire comprendre à l'autre les raisons de son non. Il s'agit de pouvoir expliquer et pas de justifier. La différence est que l'explication se fait d'égal à égal alors que la justification sous-entend une culpabilité ou une accusation.

Il s'agit alors de s'affirmer dans le respect de l'autre et de sa position, sans agressivité ni humour. En effet, dans un contexte émotionnel, il est conseillé d'éviter de rajouter une couche qui pourrait ne pas être comprise ou appréciée.

Des techniques

Se répéter: répéter sa position avec fermeté. "Je comprend mais ce n'est vraiment pas possible" peut faire des merveilles avec un client qui essaie d'obtenir un avantage supplémentaire. Toujours avec courtoise et avec le sourire. Votre interlocuteur finira par accepter votre position qui est sans appel.

Le ressort: cette technique permet d'éviter le non de front. "Ce n'est pas sûr, cela dépend, il faut vérifier..." permet de dissocier le fond de la forme. On ne touche pas à notre position mais la forme se fait souple, voire floue, ce qui permet d'éviter la résistance tout en maintenant la relation.

Le silence: c'est peut-être surprenant mais le silence peut être extrêmement agressif. Cette technique n'est intéressante que s'il s'agit de nier l'autre personne, un importun par exemple.

Le PISE: c'est la technique la plus aboutie. Il s'agit de décrire le PROBLEME, de développer les IMPLICATIONS, de proposer une SOLUTION et de conclure par un ENGAGEMENT. Elle permet d'avancer de manière structurée et compréhensible par tout un chacun, en encadrant les émotions dans la rationalité. Attention à ne pas oublier la dernière partie qui vise à confirmer la solution et à s'assurer qu'elle sera suivie.

Rationnel versus émotionnel

Tout professionnel se doit de rester rationnel, même si les émotions sont fortement présentes. Une attitude ouverte et une recherche de compréhension mutuelle permettent d'avancer vers une conclusion acceptée par les deux parties.

N'oublions pas qu'il souvent possible de temporiser, de retarder le positionnement. L'avantage est d'attendre un meilleur moment, le risque est de faire durer le problème.

En conclusion

Chacun a son propre style de communication (attitude, ton, vocabulaire, attentes...) et il importe d'en tenir compte dans sa relation. "Je comprend votre point de vue mais je suis obligé de devoir refuser pour les raisons suivantes...". Une manière de s'exprimer qui évite l'agressivité et l'incompréhension.

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